Controlar o que o Atendente Enxerga
Nem todo atendente precisa ver tudo. O vendedor não precisa enxergar as conversas do financeiro, o estagiário não precisa exportar a base de contatos inteira, e a conversa de um cliente não precisa ficar visível para o time todo. Pense nisso como o crachá de um prédio: todo mundo entra pela porta da frente, mas o crachá de cada um abre só as salas em que aquela pessoa precisa entrar.
No sistema esse controle acontece em duas camadas que se somam. Elas não disputam entre si — cada uma governa uma coisa diferente:
As opções da empresa definem o que a função de atendente pode fazer. Valem para todos os atendentes de uma vez, e ficam no menu Configurações → Opções, na seção Permissões e Visualização. É delas que este artigo trata.
O cadastro de cada pessoa define o que aquele usuário alcança. É individual, e reúne o Tipo de Perfil, o Acesso Limitado e o acesso a áreas específicas. Você ajusta no menu Equipe → editar o usuário.
Guarde esta regra, porque ela resolve quase toda dúvida do assunto: se um recurso sumiu para todos os atendentes, foi nas opções da empresa. Se sumiu para uma pessoa só, foi no cadastro dela.
Uma observação de vocabulário antes de começar: o nome atual desse agrupamento é Setor — é assim que o menu Setores & Chatbot e as opções desta tela chamam. Se você já usa a plataforma há um tempo, vai lembrar dele como "Fila" no menu e como "Departamento" no construtor de fluxos. É a mesma coisa, com nome novo.
Resumo Prático
Acesse o menu Configurações.
Na aba Opções, desça até a seção Permissões e Visualização.
Ajuste uma opção por vez e confira o efeito com um atendente antes de seguir para a próxima.
Esta tela não tem botão Salvar: a mudança é gravada no instante em que você seleciona, e passa a valer na hora — o atendente não precisa recarregar a página nem sair e entrar. Não existe "experimentar e desistir".
Antes de ajustar opção por opção: o Acesso Limitado
Se o que você quer é um atendente que apenas responde quem chega, sem passear pelo resto do sistema, existe um caminho direto — e ele fica no cadastro da pessoa, no menu Equipe → editar o usuário, não nas opções da empresa.
O campo Acesso Limitado deixa o atendente com a tela de conversas e mais nada. O menu lateral cai para um único item, Chats, e saem de vista E-mails, Pesquisar, Contatos, Tarefas, Agendamentos, Kanban, CRM, Tags, Respostas Rápidas, Chat Interno e Central de Ajuda.
Dentro da própria tela de conversas ele também perde o botão Novo — ou seja, deixa de conseguir iniciar um atendimento — e perde o filtro por Setor. Continua enxergando as abas Atendendo e Aguardando, e continua podendo buscar.
Use quando: a função daquela pessoa é receber e responder, e nada mais.
Não use quando: você quer bloquear só um ponto específico. Para isso, siga com as opções abaixo, que são cirúrgicas.
Impedir que o atendente veja conversas que não são dele
Este é o pedido mais comum, e ele depende de três opções ao mesmo tempo. Deixar uma ligada anula o efeito das outras, então confira as três:
Operador Acessa Todos os Atendimentos do Setor? — em Não, o atendente só enxerga os atendimentos que são dele. Em Sim, ele enxerga tudo do Setor a que pertence.
Operador Pode Espiar Conversa? (Olhinho) — em Não, some o botão que permite abrir uma conversa em andamento só para leitura.
Operador Visualiza Prévias? — em Não, o atendente deixa de ver o trecho da última mensagem na lista de conversas.
Limitar o acesso ao histórico
Operador Visualiza Históricos? — controla se o atendente consegue abrir atendimentos já encerrados e ler o que foi conversado antes.
Existe também a opção Operador Visualiza Tickets Fechados?, marcada na própria tela como descontinuada. Operador Visualiza Históricos? é a versão nova dela: use a nova e deixe a antiga de lado.
Proteger a base de contatos
Operador Importa / Exporta Contatos? — em Não, o atendente perde os botões de importar e exportar. É a opção que impede alguém de levar a lista inteira de clientes embora num arquivo.
Repare no alcance exato desta opção: ela tira os botões de importar e exportar, não o acesso à área de Contatos. Quem decide se a pessoa entra em Contatos é o cadastro dela, no menu Equipe → editar o usuário. As duas têm nomes parecidos e governam alvos diferentes — um atendente pode continuar entrando em Contatos e mesmo assim não conseguir exportar nada.
Operador Visualiza Grupos? — em Não, os grupos de WhatsApp saem da lista do atendente.
Controlar o que o atendente decide ao responder
Operador Escolhe Conexão? — em Não, o sistema define por qual número a mensagem sai, e o atendente não pode trocar.
Operador pode escolher ENVIAR Assinatura? — define se o atendente pode ligar ou desligar a assinatura nas mensagens dele.
Operador Inicia Chat Interno? — controla se o atendente pode puxar conversa com colegas pelo chat interno da plataforma.
Operador Visualiza Notificação Global? — define se os avisos gerais da plataforma aparecem para o atendente.
Altera Aba ao Aceitar Ticket? — em Sim, quando o atendente aceita um atendimento a tela dele muda sozinha da aba Aguardando para a aba Atendendo, já com o atendimento aceito aberto.
Próximo Passo
Definir o Tipo de Perfil de cada pessoa da equipe no menu Equipe → editar o usuário — é a camada individual, que se soma a estas opções gerais.
Revisar os demais campos da seção no menu Configurações → Opções → Permissões e Visualização — há mais opções ali do que as tratadas aqui.
Dúvidas Comuns
Consigo liberar uma permissão só para um atendente? Não pela seção Permissões e Visualização. As opções dessa seção valem para todos os atendentes da empresa ao mesmo tempo. Para diferenciar pessoa a pessoa, use o cadastro daquele usuário no menu Equipe → editar o usuário — é lá que ficam o Tipo de Perfil e o Acesso Limitado.
Liberei a permissão no cadastro do atendente e mesmo assim o botão não apareceu. Por quê? Porque as opções da empresa são as únicas que podem remover uma capacidade da função de atendente, e o cadastro individual não devolve o que elas tiraram. Confira primeiro no menu Configurações → Opções → Permissões e Visualização.
O atendente continua vendo as conversas antigas dele mesmo se eu bloquear o histórico? A opção Operador Visualiza Históricos? controla o acesso a atendimentos encerrados. Os atendimentos abertos em nome dele continuam acessíveis normalmente.
Bloqueei tudo e o atendente ainda vê conversas de outros. Por quê? Provavelmente uma das três opções de visualização ficou ligada. Confira Operador Acessa Todos os Atendimentos do Setor?, Operador Pode Espiar Conversa? (Olhinho) e Operador Visualiza Prévias? — as três juntas.
Qual a diferença entre o Acesso Limitado e desligar as opções uma a uma? O Acesso Limitado é um corte geral: a pessoa fica só com a tela de conversas. As opções de Permissões e Visualização são cirúrgicas: você tira um recurso específico e mantém o resto. Use o primeiro quando a função é só responder; use as segundas quando quer ajustar um ponto.
Antes eu via "Fila" e "Departamento" — sumiram? Não sumiu o recurso, mudou o nome. Hoje a plataforma chama de Setor em todo lugar: o menu é Setores & Chatbot e o bloco do construtor de fluxos também virou Setor. A palavra "fila" continua aparecendo quando quer dizer espera — o cliente que aguarda atendimento está na fila de espera do Setor.
Essas configurações valem para supervisores e administradores também? As opções falam de "Operador". Perfis acima disso têm acesso próprio, definido pelo Tipo de Perfil no menu Equipe → editar o usuário.
Erros Comuns
Mudar várias opções de uma vez: como a tela grava sozinha a cada alteração, ajustar cinco campos seguidos e só depois testar deixa você sem saber qual causou o quê. Solução: mude uma opção, confirme o efeito com um atendente, e só então siga para a próxima.
Procurar a causa na camada errada: mexer no cadastro de uma pessoa quando o recurso sumiu para a equipe inteira — ou o contrário — faz você girar em falso. Solução: sumiu para todos, é no menu Configurações → Opções; sumiu para um, é no menu Equipe → editar o usuário.
Bloquear só o "Olhinho" e achar que resolveu: o atendente para de espiar, mas continua enxergando as conversas na lista se Operador Acessa Todos os Atendimentos do Setor? estiver em Sim. Solução: trate as três opções de visualização como um conjunto.
Usar o Acesso Limitado para resolver um bloqueio pequeno: o campo corta o menu inteiro, e o atendente perde onze áreas de uma vez — inclusive a capacidade de iniciar um atendimento. Solução: para bloquear um ponto específico, use a opção correspondente em Permissões e Visualização.
Confundir "Operador Importa / Exporta Contatos?" com o acesso à área de Contatos: desligar a primeira e esperar que o atendente perca a tela inteira. Solução: a opção da empresa tira os botões de importar e exportar; quem tira a área é o cadastro do usuário, no menu Equipe → editar o usuário.