Switch (tags)
O bloco Switch (tags) separa a conversa em vários caminhos de acordo com as tags do atendimento. Funciona como uma recepção que olha o crachá de quem chega e manda cada um para uma porta: em vez de encadear uma Condição para cada tag, um único bloco confere as regras e escolhe a saída.
Cada regra vira uma saída do bloco, com o nome que você der a ela. Quem não se encaixa em nenhuma regra segue pela saída Nenhuma condição atendida.
Categoria: Roteador
Ideal para:
Roteamento por perfil: leva cliente, parceiro e fornecedor para caminhos diferentes a partir da tag de cada um.
Prioridade de atendimento: atende primeiro quem tem a tag de prioridade, mesmo que tenha outras tags.
Jornada por etapa: retoma a conversa do ponto certo conforme a tag de etapa que o atendimento já recebeu.
Resumo Prático
Acesse o menu FlowBuilder Nativo e abra o fluxo no editor.
Clique no + e escolha Switch (tags).
Crie uma regra para cada caminho, na ordem de prioridade, e clique em Adicionar.
Ligue cada saída do bloco ao próximo passo, inclusive Nenhuma condição atendida.
Como configurar o bloco Switch (tags)
Acesse o menu FlowBuilder Nativo → editar fluxo → + → Switch (tags)
A janela Adicionar Switch começa com uma regra. Cada regra tem:
Nome da saída: o nome que aparece na saída do bloco, no desenho. Ex.: PROPRIETÁRIO, VIP, Parceiro.
Comparação: como as tags são conferidas.
possui a tag: o atendimento tem a tag escolhida.
não possui a tag: o atendimento não tem a tag escolhida.
possui qualquer tag da lista: o atendimento tem pelo menos uma das tags escolhidas.
possui todas as tags da lista: o atendimento tem todas as tags escolhidas.
Tags: as tags que a regra confere.
Adicionar regra: cria a próxima regra. Arraste uma regra, ou use Subir e Descer, para mudar a ordem; Duplicar cria uma cópia e Excluir remove.
Nenhuma condição atendida: fica sempre por último e não pode ser excluída. É por onde segue o atendimento que não se encaixou em nenhuma regra.
Para finalizar, clique em Adicionar.
Como o Switch (tags) decide
As regras são conferidas de cima para baixo. A primeira regra que o atendimento atende decide a saída, e as regras de baixo nem são conferidas. Se nenhuma regra for atendida, o fluxo segue por Nenhuma condição atendida.
Por isso a ordem é a prioridade. Com a regra possui a tag VIP em primeiro e possui a tag Cliente em segundo, um atendimento com as duas tags vai pela saída VIP.
As tags conferidas são as do atendimento, no momento em que a conversa passa pelo bloco.
Os avisos da janela
A janela do Switch (tags) avisa quando uma regra não vai funcionar como parece:
Sem tag: esta regra nunca casa. A regra não tem nenhuma tag escolhida.
Uma das tags foi apagada: esta regra nunca casa. Uma tag da regra foi excluída da empresa. Escolha outra.
Nunca chega a vez desta regra: a regra N já casa sempre que esta casaria. Uma regra de cima sempre é atendida antes desta. Mude a ordem ou o conteúdo das duas.
Nome repetido: duas saídas com o mesmo nome confundem na hora de ligar. Dê um nome diferente a cada saída.
Dúvidas Comuns
Qual a diferença entre o Switch (tags) e o bloco Condição com o tipo Tag? A Condição faz uma pergunta e tem duas saídas, Verdadeiro e Falso. O Switch (tags) confere várias regras num bloco só e tem uma saída para cada regra, mais Nenhuma condição atendida.
O que acontece quando o atendimento se encaixa em duas regras do Switch (tags)? Ele segue pela regra que está mais acima. As regras de baixo não são conferidas.
O Switch (tags) confere as tags do contato ou do atendimento? As do atendimento, no momento em que a conversa passa pelo bloco.
Erros Comuns
Regra genérica no topo: uma regra como possui qualquer tag da lista em primeiro lugar atende quase todo mundo, e as regras de baixo nunca têm vez. Solução: coloque as regras mais específicas em cima; a janela avisa com Nunca chega a vez desta regra.
Nenhuma condição atendida sem ligação: quem não se encaixa em nenhuma regra chega ao bloco e o fluxo para ali. Solução: ligue também a saída Nenhuma condição atendida, nem que seja a uma mensagem ou a um Setor.