Como o Fluxo Roda

Um fluxo é uma conversa ensaiada: o cliente escreve, o robô responde, pergunta, espera, decide e, no fim, entrega a conversa a alguém ou encerra. Entender como esse ensaio anda evita o problema mais comum de quem monta fluxos: o robô que para no meio sem dizer nada.

Este artigo explica as regras que valem para qualquer fluxo, seja qual for o bloco.

Quando o fluxo começa e quando atende

O fluxo só roda quando está ligado a um ponto de entrada: o Setor de uma conexão, uma tag, uma resposta rápida, uma campanha ou um sistema externo. Fluxo criado e não ligado a nada não atende ninguém.

Ligado pela conexão, o fluxo atende enquanto o atendimento está no Aguardando, antes de uma pessoa assumir. Quando o fluxo termina num Setor ou num Operador, a conversa passa para a equipe.

Blocos que seguem e blocos que esperam

A maioria dos blocos faz o seu trabalho e segue na hora para o próximo: envia uma mensagem, coloca uma tag, guarda uma variável.

Alguns blocos esperam o cliente: Pergunta, Menu, Botões e Avaliação do Atendimento enviam algo e só seguem quando o cliente responde. Nesses blocos, e também no GPT Assistant e no Typebot, o campo Sem resposta cria uma saída para quem não responder em alguns minutos. Sem ele, o fluxo fica esperando.

Na Pergunta, a opção Mover de fila por inatividade decide se o cliente parado ali entra na regra de inatividade da conexão. Desligue quando a resposta puder demorar de propósito.

Como o fluxo escolhe o caminho

Cada bloco tem as saídas que o trabalho dele pede:

Uma saída: o fluxo segue em frente.

Duas saídas: um sim ou não, como Verdadeiro e Falso na Condição, Dentro do Horário e Fora do Horário, Segue e Não segue, Sucesso e Erro.

Várias saídas: uma por opção, como no Menu e no Switch (tags).

Nenhuma saída: o bloco encerra o trabalho do fluxo. É o caso de Setor, Operador, Trocar Fluxo, Encerrar e Encerrar Mensagem Rápida.

Saída sem ligação é um ponto onde a conversa para. O Verificar, na barra do editor, lista esses pontos antes de você salvar.

O que o fluxo lembra

O fluxo guarda informações para usar mais adiante:

Variáveis, criadas no bloco Variável e escritas entre porcentagens, como %nome%. Ficam gravadas no atendimento e podem ser sobrescritas.

Dados do contato e do atendimento, como {{firstName}}, usados nas mensagens e nos blocos de integração.

Tags do atendimento, colocadas e tiradas pelos blocos Tag e Remover Tag, e conferidas pela Condição e pelo Switch (tags).

Voltar e repetir

Para repetir uma etapa ou voltar ao menu, use o bloco Pular para. O caminho de volta precisa passar por um bloco que espera o cliente, como uma pergunta ou um menu. Um caminho que volta a um bloco sem esperar ninguém é um ciclo sem espera, e o fluxo é interrompido ao voltar ao mesmo bloco.

Para passar a conversa a outro fluxo, use o Trocar Fluxo. Não há volta automática: se precisar retornar, desenhe o caminho de volta no outro fluxo.