Chat Externo

O Chat Externo é um chat para o seu site. Você publica um link — no site, nas redes ou num QR Code — e quem entra conversa com a sua equipe numa página do navegador, sem instalar nada. Pense numa porta de entrada própria: a conversa não começa no WhatsApp, começa na página, e chega à plataforma como qualquer outro atendimento.

Ao entrar, a pessoa informa o telefone, e é por ele que a conversa se liga ao cadastro do contato. Não é o Modo Alternativo (chat externo por link), que leva para uma página uma conversa que já começou no WhatsApp.

Ideal para:

Atender quem visita o site: um botão ou link de contato que abre a conversa na hora.

Campanhas e QR Code: o mesmo link vai num anúncio, numa embalagem ou num material impresso.

Como criar a conexão

Acesse o menu Conexões → Ações → Adicionar Chat Externo. A janela Novo Chat Externo tem cinco abas.

Geral

Nome da conexão: nome interno para identificar esta conexão. Obrigatório.

Setores: para onde vão as conversas que entram pela página.

Mensagens

Mensagem de saudação: enviada ao cliente quando a conversa começa.

Mensagem de conclusão: enviada quando o atendimento é encerrado.

Mensagem de fora do expediente: enviada quando o cliente chama fora do horário de atendimento.

Mensagem de avaliação: enviada para pedir que o cliente avalie o atendimento.

Mensagem de despedida: enviada quando o atendimento é encerrado por inatividade.

Comportamento

Novo ticket ao reabrir: decide o que acontece quando o cliente volta a escrever depois de um atendimento encerrado. Desligado, a mensagem reabre o mesmo atendimento, com um protocolo novo.

Após e Mover: depois do tempo escolhido, o atendimento que está esperando é movido para o Setor indicado.

Inatividade e Inatividade Sem Setor: encerram o atendimento quando o cliente não responde.

Integrações

URL de Webhook e URL de Webhook Secundário: endereços que recebem os eventos desta conexão, como as mensagens recebidas.

Token da conexão: usado na autorização das chamadas à API desta conexão. Precisa ser único.

Página de entrada

Esta aba só abre depois que a conexão é salva. Para chegar a ela, clique no lápis do card da conexão.

Aparência: a foto, a cor e o nome do topo da página que o cliente abre. Vale para o link de atendimento e para o canal Chat Externo.

Enviar foto: JPG, PNG ou WEBP, até 1,5 MB. A foto é recortada em quadrado e salva na hora; Remover foto tira.

Cor principal: a cor da página. Sem escolha, fica o Padrão (verde).

Nome no topo: em branco, usa o nome da empresa.

Frase abaixo do nome: em branco, mostra "online" ou o nome do cliente.

Link da página de entrada: o endereço que você publica. Copiar link copia o endereço; Gerar novo link cria um endereço novo.

País padrão: o país que já vem escolhido no formulário da página.

Oferecer todos os países: ligado, a pessoa escolhe qualquer país da lista. Desligado, aparece o campo Países oferecidos, para você escolher quais entram.

Permitir entrar sem telefone: mostra no formulário a opção "Prefiro não informar meu telefone".

Pedir o nome: o nome passa a ser obrigatório para entrar.

Texto de consentimento: com texto, a pessoa precisa marcar que aceita antes de entrar. Vazio, a página não pede o aceite. Até 1.000 caracteres.

O que o cliente visualiza

A página mostra no topo o nome da sua empresa — ou o Nome no topo, quando preenchido — e pede "Para começar, informe o seu telefone.", com os campos País e Telefone e o botão Entrar. Entrando, a conversa abre ali mesmo, e a caixa de mensagem tem emoji, anexo e áudio. Sem o nome pedido no formulário, a página trata a pessoa como Visitante.

A página lembra a conversa no mesmo navegador. Ao abrir o link de novo, ela avisa "Você tem uma conversa recente neste navegador." e oferece Continuar a conversa anterior ou Começar nova.

Como a conversa chega à equipe

O atendimento entra em Aguardando, no Setor da conexão, e a equipe aceita e responde como em qualquer outro. O cliente visualiza, na página, o nome de quem respondeu junto da mensagem.

Telefone de um contato que já existe: a conversa entra nesse mesmo contato, com o nome que está no cadastro.

Sem telefone: a conversa entra num contato novo, com um nome gerado automaticamente.

Todo atendimento que vem pela página traz três sinais:

o selo Telefone informado, não verificado, no cabeçalho;

uma nota interna com o telefone que a pessoa digitou na entrada;

a marca Chat externo nas mensagens do cliente.

O telefone não é verificado. Qualquer pessoa pode digitar o número de outra, e a conversa entra no cadastro de quem tem aquele número. Antes de passar dado pessoal, de pedido ou de pagamento, confirme com quem você está falando.

Cada entrada por um navegador novo abre um atendimento novo, com protocolo próprio, mesmo que o telefone seja o mesmo.

Bloquear e encerrar

Bloquear conversa: fica nas ações do atendimento. A plataforma pergunta "Bloquear esta conversa?" e explica que o cliente não consegue mais escrever nem reagir pela página, mas continua vendo a conversa. Para ele, a página mostra "Esta conversa foi encerrada pelo atendimento." e a caixa de mensagem fica travada.

Desbloquear conversa: o mesmo botão, depois do bloqueio. Libera na hora, sem pedir confirmação.

Encerrar: pelo Resolver, com ou sem mensagem de encerramento. O cliente visualiza "Atendimento encerrado. Envie uma mensagem para começar outro." e, se escrever, o atendimento volta para Aguardando com um protocolo novo.